Klantrelaties? Wat bedoel je?

Context
Je koopt een huis en vervolgens hoor je nooit meer iets van je makelaar, tenzij je zelf weer contact opneemt.
Aan de andere kant van het spectrum bevindt zich de ouderwetse slager van wie je als kind een plakje worst kreeg. De slager deed dit waarschijnlijk om je als kind al te binden en de slager ‘likeable’ te vinden. En dat is heel wat anders dan de opgestoken duim van Facebook.
Neem nu de relatie die Bol.com met ons als consument tracht op te bouwen. Superbetrouwbaar, want je bestelling ligt de volgende dag op de mat, maar wel heel anoniem. Waar voel jij je comfortabeler bij? En wat zou een gepaste relatie met doelgroepen zijn voor het centrum voor creatieve dagbesteding?

Aanscherping
Uit bovenstaande voorbeelden blijkt maar weer hoe belangrijk het is om een band aan te gaan met je doelgroepen. Met de cliënten ontstaat die band automatisch en de verwanten zijn dusdanig betrokken dat zij zich ook wel laten horen en zien. Maar hoe wil je dat de band is met de overige doelgroepen, zoals we die in het vorig blog bespraken?
De directie van je eigen GZ instelling is een interne doelgroep die je op dit moment heel hard nodig hebt om je bestaansrecht te bewijzen. Vraag je eens af wat je hebt gedaan om met hen die relatie op te bouwen. Heb je hen uitgenodigd, benaderd, geïnformeerd over de mooie resultaten die je hebt behaald met de individuele cliënten?
En vergelijkbare vragen kan je jezelf stellen als het gaat om de bedrijven, scholen en instellingen die direct in de omgeving liggen van jullie voorziening.

Waar sta je voor?
De manier waarop je met je doelgroepen omgaat geeft een boodschap af waar je als voorziening voor staat. En dat je ergens voor staat wordt steeds belangrijker in deze tijd van transitie. Je wilt mogelijk je financiering behouden of uitbreiden met nieuwe inkomstenstromen. Dan is het belangrijk om over de doelgroepen en de bijbehorende effectiviteit en efficientie van de klantrelatie na te denken.

Mogelijkheden
Kortom; welke relatie wil je met elk van de doelgroepen van de voorziening?
Je kan denken aan een directe (van mens tot mens) of indirecte relatie, veelvuldig of alleen bij speciale gelegenheden.
Wens je eenmalige verkoop van jullie producten of liever herhalingsaankopen, omdat de contactpersoon een fan is geworden; de ambassadeur die je voorziening zal aanprijzen bij anderen, en/of de sponsor die jaarlijks een bedrag over maakt.
De NS heeft haar dienstverlening naar ons als consument verplaatst. We checken in of uit en daarmee is de persoonlijke relatie met degene achter het loket uitgeschakeld. In de commercial van Klaverblad, maakt deze verzekeraar duidelijk welke klantrelatie zij wenst: https://www.youtube.com/watch?v=UsETQlx2OdU

Opmaat
Waar gaat de voorkeur naar uit die past bij de verkoop van de producten van de cliënten?
Vind je het nog steeds een opmerkelijke vraag welke relatie je wilt met de doelgroepen? Toch is ‘ie essentieel, want het antwoord hierop geeft je een voorzet voor de bouwsteen die ik in het blog van november zal behandelen, namelijk je marketingkanalen. Via de link kan je zien waar in het model we ons bevinden; http://www.businessmodelgeneration.com/canvas/bmc

En mocht je op grond van deze blog al verder van gedachten willen wisselen, neem dan contact op via more@marionbeltman.nl of zie www.marionbeltman.nl